Conditions générales du Service 24h garanti au 7 avril 2016

Tous les clients particuliers des offres Origami, des nouveaux forfaits commercialisés au 12/07, Open, Let’s go et Livebox (y compris la Fibre et les offres Haut Débit Orange, hors Sosh mobile + Livebox) bénéficient du Service 24h garanti

Les clients des offres Let’s go détenues dans le cadre d’une offre internet (avantage Let’s go avec Livebox Play par exemple) ne bénéficient pas du Service 24h garanti.

Le Service 24h garanti n’est disponible qu’à partir du moment où la ligne mobile ou internet a déjà fonctionnée. Il ne s’applique pas dans le cas où la ligne n’a pas encore été livrée.

Il ne s’applique pas non plus dans les cas de dérangement collectif c’est à dire un incident privant un grand nombre d’usagers de leur ligne mobile ou internet notamment dû à des cas de force majeure : incidents relevant des conditions climatiques (tempêtes, inondations etc.) ou d’actes de vandalisme (vol ou destruction d’équipement) par exemple.

Pour les clients Origami Open, des nouveaux forfaits commercialisés au 12/07 et Let’s go qui ont souhaité désactiver leur Service 24h garanti, ce sont les conditions de la garantie mobile attachée à leur offre qui s’appliquent. Plus d’infos sur orange.fr > assistance > assistance commerciale > Le SAV de vos équipements et services > Service 24h garanti

Le prêt de mobile / tablette avec OS équivalent ou de Airbox 4G s’applique à toutes les offres éligibles que les clients utilisent un mobile, une tablette ou une Airbox 4G vendu par Orange ou non et quelle que soit la raison de la demande de prêt (panne, casse, perte, vol, oubli etc.).

Le délai des 24h garanti s’applique pour un appel passé en Service client entre 14h et 17h. Le délai de 24h n'est pas garanti pour la Corse et les autres iles de France Métropolitaine.

Pour tout appel passé entre 8h et 14h le délai est de j+1.

Pour tout appel passé après 17h le délai est de j+2.

Les appels et livraisons concernent les jours ouvrés.

Conditions relatives à l’échange 24 h garanti du mobile, de la tablette ou du Airbox Orange en cas de panne pour les clients Origami, open et let’s go

Les conditions d’éligibilité varient en fonction de la date à laquelle l’équipement Orange a été acheté.

Les équipements Apple, les équipements d’occasion, les accessoires et les équipements qui, sans être un téléphone mobile, peuvent accueillir une carte SIM (liste disponible sur http://assistance.orange.fr/garantie/objetsconnectes/imei) ne bénéficient pas du service 24h garanti

La prestation est réservée aux clients personnes physiques domiciliées en France métropolitaine.

a) Si l’équipement a été acheté avant le 7 avril 2016 :

Equipement Orange éligible: Téléphone mobile, clé 3G+, Airbox ou Tablette, acheté chez Orange :

- avec la souscription à offre Open, Origami ou nouveaux forfaits commercialisés au 12/07 en version avec mobile, si l’équipement a bénéficié à ce titre d’un tarif préférentiel,

- ou simultanément à la souscription d’une Let’s go avec engagement, si l’équipement a bénéficié à ce titre d’un tarif préférentiel.

- dans le cadre du Programme Changer de Mobile

- avec le service Etalement mobile

b) si l’équipement a été acheté à compter du 7 avril 2016

Equipement Orange éligible : Téléphone mobile, clé 3G+, Airbox ou Tablette acheté chez Orange et utilisé sur la ligne d’une offre Open, Origami, Let’s go, ou nouveaux forfaits commercialisés au 12/07 au moins 8 jours sur les 62 derniers jours précédant la panne.

Dans les deux cas, l’abonné qui demande à bénéficier de l’échange 24h garanti doit être abonné à une offre mobile Origami, Open, Let’s go ou un des nouveaux forfaits mobiles nouveaux forfaits commercialisés au 12/07 au moment où il contacte le service client pour déclarer la panne

Modalités d’échange.

En cas de panne, une prestation d’échange de l’Equipement Orange défectueux (du terminal et de la batterie) sera proposée en point relais ou à une adresse au choix en France métropolitaine. L’échange sera effectué par un Equipement identique (même marque, même modèle) ou de gamme équivalente (en cas de rupture de stock du modèle), neuf ou remis à neuf.

L’échange sera effectué :

Du lundi au vendredi (hors jours fériés), le lendemain avant 13h pour les appels passés au service clients entre 8h et 17h. La livraison est garantie en moins de 24h pour les appels passés entre 14h et 17h.

Ce délai de 24 heures court à compter du diagnostic et après validation de la panne par le service clients. Le délai de 24h n'est pas garanti pour la Corse et les autres iles de France Métropolitaine.

Cette prestation d’échange est proposée pendant une durée de 2 ans à compter de la date d’achat de l’Equipement Orange (date de la facture).

Si les conditions d’éligibilités explicitées ci-dessus ne sont pas remplies au moment où vous contactez Orange pour déclarer la panne, votre équipement ne pourra pas bénéficier de la prestation d’échange en 24h. Vous bénéficierez alors des prestations prévues par la garantie commerciale éventuelle de votre équipement ou des dispositions des garanties légales qui vous sont rappelés ci-après.

Exclusions :

L’échange n’est pas possible dans les cas suivants :

– les dommages dus à un accident, une mauvaise utilisation ou un mauvais entretien de l’équipement (encrassement, oxydation, corrosion ou incrustation de rouille, traces visibles de rouille, altération des composants internes du terminal provoquée par une exposition anormale ou prolongée à un élément liquide) ainsi que la non-observation des instructions figurant dans le mode d’emploi ;

– les dommages survenant en cours d’installation ou de montage de l’équipement

– les dommages dont la cause est extérieure à l’équipement : mauvaise installation, incendie, foudre, dégâts des eaux, etc., et plus généralement les dommages de toute nature dont l’origine serait postérieure à la vente (notamment : les rayures, écaillures, égratignures et globalement l’ensemble des dommages causés aux parties extérieures de l’appareil et dont l’endommagement ne nuit pas à son bon fonctionnement) ;

– l’équipement dont le logiciel embarqué à l’origine par le constructeur aurait été modifié

– l’équipement qui aurait été modifié ou réparé par une personne non agréé par le constructeur

– les terminaux fabriqués ou personnalisés selon les spécifications du Client

L’équipement défectueux fera l’objet d’une expertise technique par un organisme agréé par le constructeur. Le résultat de cette expertise pourra conclure, après la réalisation effective de l’échange, à une panne relevant de l’une des exclusions prévues ci-dessus. Dans ce cas, la prestation d’échange sera alors payante pour un montant dont le tarif est indiqué dans la fiche tarifaire mobile Orange en vigueur.

Rappel des dispositions légales

Orange, en tant que vendeur, est tenu des défauts de conformité du bien au contrat dans les conditions de l’article L 211-4 et suivants du code de la consommation, et des défauts cachés de la chose vendue dans les conditions prévues aux articles 1641 et suivants du Code civil.

Si vous agissez en garantie légale de conformité, en tant que consommateur :

- vous bénéficiez d’un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour agir ;

- vous pouvez choisir entre la réparation ou le remplacement du bien, sous réserve des conditions de coût prévues par l’article L 211-9 du code de la consommation ;

- vous êtes dispensé de rapporter la preuve de l’existence du défaut de conformité du bien durant les six mois suivant la délivrance du bien. Ce délai est porté à vingt-quatre mois à compter du 18 mars2016, sauf pour les biens d’occasion ;

- vous pouvez décider de mettre en œuvre la garantie contre les défauts cachés de la chose vendue au sens de l’article 1641 du Code civil. Dans cette hypothèse, vous pouvez choisir entre la résolution de la vente ou une réduction du prix de vente, conformément à l’article 1644 du Code civil.

La garantie légale de conformité s’applique indépendamment de la garantie commerciale éventuellement consentie.

Article 1641 du Code civil : le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquise, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il les avait connus.

Article 1648, alinéa 1 du Code civil : l’action résultant des vices rédhibitoires doit être intentée par l’acquéreur dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice.

Article L. 211-4 du Code de la consommation : le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. Il répond également des défauts de conformité résultant de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.

Article L. 211-5 du Code de la consommation : pour être conforme au contrat, le bien doit :

1/ Être propre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable et, le cas échéant :

– correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder les qualités que celui-ci a présentées à l’acheteur sous forme d’échantillon ou de modèle ;

– présenter les qualités qu’un acheteur peut légitimement attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l’étiquetage.

2/ Ou présenter les caractéristiques définies d’un commun accord par les parties ou être propre à tout usage spécial recherché par l’acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a accepté.

Article L. 211-12 du Code de la consommation : l’action résultant du défaut de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien.

Orange, SA au capital de 10 595 541 532 €, 78 rue Olivier de Serres – 75015 Paris – 380 129 866 RCS Paris